以下為華克勤主旨演講文字實錄：
華克勤：尊敬的各位領導，各位同仁，大家下午好！我是來自復旦大學附屬婦產科醫院的華克勤，今天我和大家一起分享的主題是醫左益右——用患者的力量呵護每一位她。首先為大家介紹一下我們紅房子醫院，復旦大學附屬婦產科醫院是中國歷史最悠久的婦產科的專科醫院之一，誕生于1884年，由于其屋頂呈現紅色，所以被老百姓親切的稱為紅房子醫院。
眾所周知，在婦產科學術界有“南王北林”，南王就是王淑貞教授，她是中國婦產科學奠基人之一。精神領袖王淑貞教授的引領下，138年來紅房子形成了獨特的文化，滋養了一代又一代的紅房子人，形成了嚴謹求實、鉆研技術、勇于創新的獨特品質，我們說博愛、崇德、傳承、創新就是紅房子醫院的院訓。
所謂博愛，1884年，24歲的女醫學傳教士施奈德醫生來到上海，在西門最貧窮的地方開辦了診所，職守31年，終身未嫁，將畢生都奉獻給了醫院。1885年威廉遜女士出資了五千美元建成了西門婦孺醫院直至去世，她未曾到過這所醫院，卻始終牽掛著這所醫院，在遺囑中還劃撥了款項，以維持醫院的日常開支。麥克奇尼護士長是第一個將西方的護理理念引進中國的人，一直協助醫生工作，培養了一批又一批的護理人員，直至1896年才離開了醫院。三位具有博愛精神的人在紅房子歷史的源頭播撒下了仁愛的種子，也是這個醫院一百多年中流傳至今的精神。這就是醫院博愛文化的完美詮釋。
秉承著紅房子醫院的崇德精神，在各個國家危難時刻，紅房子人挺身而出，抗日戰爭期間不屈服于邪惡勢力，抗戰勝利時為重建醫院，老院長甚至捐出了自己的私人診所，其去世后捐獻出全部的家產，設立了王淑貞基金，2008年至今共資助54位青年醫生，累計經費達到160余萬元，）援疆、援藏、援巴基斯坦、汶川地震乃至疫情防控，無處不閃現著紅房子人的身影。在老院長的引領下，紅房子開展教學大查房、臨床病例討論會，堅持了40年，每周二免費向全市開展學術講座，一代又一代的年輕醫生借助紅房子平臺逐步成長成才，這也是紅房子精神的傳承。
專業是紅房子人賴以生存的法寶，我們深知創新才能發展，在臨床專業的各個領域，紅房子人始終領跑全國。在多位先賢的帶領下，經過138年的努力，紅房子已成為學科綜合、技術領先的全國知名醫院，目前有黃浦、楊浦兩個院區，青浦院區已經結構封頂。醫院年門診量近171萬人次，住院患者7.2萬人次，住院手術人數4.6萬人次。在醫療、教學、科研等多個領域成為國家醫療標準的制定單位。
在醫療技術不斷革新的同時，紅房子人也始終在公益的道路上不斷前行，在2011年醫院成醫務社工部以來，已實現了一體兩翼的院內外公益服務新割據。近年來圍繞女性全生命周期管理，紅房子人開始嘗試借助患者的力量，不斷推進公益慈善。志愿服務及社工工作再上新臺階，借助今天的大會，圍繞如下的內容和大家一同分享。
患者賦能，患者滿意是紅房子醫療服務的最終落腳點，患者需要什么我們便朝哪里努力，為切實滿足患者的需求，更好地優化全流程就醫體驗，我們嘗試賦能患者，邀請患者參與到文明服務提升工作中來，提需求、出主意、想辦法。我們開通渠道傾聽患者需求，我們開展舉措升級，優化服務流程，我們賦能患者群體，推動服務再升級。
患者需求始終是我們不斷優化服務的動力，醫院啟動了“您說·我改”患者問題實時處理平臺。患者只需掃隨處可及的“您說·我改”二維碼，便可提出在就診過程中的問題和建議，截至目前共收到千余條涉及多個方面，其中立刻解決的問題就占了97.2%。高效及時的解決患者的急難愁盼，患者對“您說·我改”的問題解決滿意度達到99.8%。由此我院的患者滿意度從2021年4月啟動“您說·我改”有了顯著的提升。
同時我們組織開展書記傾聽會，邀請文明服務同行、患者代表及各職能科室的負責人，從患者的角度分享就醫難點，從職能部門的視角提出改善方案。一張擦手紙的努力，基于此次會議，有代表患者代表擦手紙太粗糙，希望能改進，看似小小的一張紙，院黨委辦公室聯合超聲科主任、采購中心、患者代表等反復溝通，對比各品牌手紙的優缺點，綜合考慮后替換原有的擦手紙，更換后得到了患者滿意、員工滿意的雙贏局面。看似簡單的一處小細節，卻是我們認真對待患者需求的真實寫照。
除此以外，醫院更是借助每年一個主題流程征集，廣泛了解患者的需求，優化服務療程，改善服務細節。11年11個主題，先后經歷了從完成任務到主動創建的萌芽期，從員工設想到主動去傾聽的發展期，從目標聚焦到梳理品牌的成熟期。由此，一大批特色服務項目脫穎而出，其中1015項細節服務舉措改善立項，落實率到78.4%，全院科室全程參與。如恒溫棉球、超聲科“東北大坑”、便攜式組合試管架等。
在基于工作場景的服務內涵深化中，我們先后通過開設線上孕婦學校、志愿者愛心地圖等，每一個細節均讓患者和家屬感受到紅房子無味的照護。流程往往是制約患者就體驗的重要因素，但由于其環環相扣，牽一發而動全身，成為改造的難點，紅房子向難點進發。從優化糖耐量檢測到分時段精細化預約，從住院病史復印到手術進程跟蹤，每一次細節從患者的角度出發，切實提高就診效率和服務體驗。
今天，基于患者的需求，我們更是打造了紅房子在線客服團隊，將患者可能遇到的在線上的咨詢、預約、投訴等問題全覆蓋，一門電話一網打盡。作為文明服務十周年的新起點，2021年醫院更成立了患者聯合會，18位精英女性加入，為患者發聲，為自己代言。圍繞改善醫患關系、促進服務提升、倡導疾病預防、推動患友互助、增進社會認同五大目標。紅房子文明服務再上新臺階，以患者身份，紅房子患者聯合會參與醫患溝通培訓，為新職工上好入職第一課，患者體驗。撰寫第一手醫療服務專項調演報告，給院方指明最貼近患者需求的服務改進切入點。參與細節服務舉措立項申報，促進落實改善，成立一年以來，患者聯合會深入到紅房子文明服務的方方面面，發揮患者的力量，切實推進改善2022年舉辦的泛長三角婦產科黨建共同體論壇上，我們的患者聯合會代表參與并分享了提升患者福祉方面所做的積極探索，受到廣泛關注。通過11年的探索和積累，醫院前后獲得改善醫療服務示范單位、上海市改善醫療服務行動、醫療服務品牌等榮譽。
同伴支持，除了參與紅房子文明服務改善工作，我們更是積極鼓勵患者以同伴志愿者的身份加入服務團隊，幫助更多的身邊的患友，2005年成立第一只同伴志愿者隊伍起步，康復患者志愿者隊伍便成為紅房子志愿的工作不可或缺的重要力量，全面參與臨床服務。我們組建了同伴志愿者隊伍，希望借助患者的力量鼓勵更多的患者，幫助更多的患者。我們邀請新手媽媽指導待產媽媽，乳腺癌乳房患者指導乳腺癌患者等。我們成立了5只同伴志愿者隊伍，患者和患者相似的經歷和共同的情感，產生共鳴，給予助力。
結合婦產科專業的特色，圍繞女性全生命周期，我們邀請同伴志愿者加入，參與到以康乃馨有約為主題的整合型的婦產科專科特色公益品，27個項目涵蓋全生命周期。在我們的臨床工作中，意外妊娠前來計劃生育科做人流的女性不在少數，為了減少她們反復多次的人流史，我們啟動了“流”有關愛項目，向有過流產經歷的患者招募避孕科普宣傳大使，走進門診手術室、計劃生育病房，服務近6萬多名患者，傳播正確避孕知識。
棗子樹活動，顧名思義就是幫助飽受不孕不育困擾的家庭成功著子，不孕不育的治療周期漫長，可以說每一位成功得子的患者及其家庭都有自己的辛酸史，由此幫助每一位患者找到正確的就診、治療方法，正在整個治療過程中充滿信心、堅持下去，成為我們的使命。我們結合醫院學科發展，以多學科、多團隊，醫護志愿者聯手醫務社工、已經容聲為媽媽的同伴志愿者形式展開，我們建立了患者社群，定期分享就醫便捷的心得。我們組織線下的咨詢，面對面的提供個性的診療，我們打造社工活動的項目，引導患者服務患者，該項目開展至今，受益患者達1.5萬人次，得到了上海電視臺的專題報道。
順產GO GO GO項目是我們從單學科合作到建立MDT多學科合作模式，邀請新媽媽共同構建多維度社會支持網絡。我們可以看到，這個項目凸顯婦產科專科醫院的特色，從新爸爸分娩疼痛體驗，到助產分娩技術解析，夫妻角色扮演到彼此間的理解告白，從新媽媽志愿者產后第二天現身說法，小組成員試產意愿普遍提高，家庭成員認知水平提升21.9%。該項目成功入選了全國醫務社會工作服務優秀案例，并經學習強國平臺報道傳播。作為一家婦產科專科醫院，溫情母親節是醫院特色的公益項目之一，我們從最初的床旁送祝福，一朵鮮花、一張家庭和起步逐步升級，2.0版我們走出病房，邀請在紅房子出生的紅寶寶，再次回醫院，我們更是結合熱點和重大的節日，嘗試持續擴大社會工作的影響力，2020年，其實是我們經歷武漢疫情落實抗疫常態化的重要一年，我們母親節3.0版應運而生，母親節當天上海和武漢兩地聯線，就疫情期間的孕產婦安全管理展開線上對話，同時借助學科會診和上海患友支持，共同助力武漢腫瘤患者。這次活動也得到了廣泛的社會關注，當日直播量達130萬人次。
乳腺惡性腫瘤，作為廣大女性健康的第一大殺手，已經嚴重的威脅到女性的生活品質，由此我們組件粉絲絲帶志愿者隊伍，目前共探訪了1100余次，開展走秀12次，主題活動23場，用自己的故事溫暖他人。
以醫院醫務人員為主導的康復之家，醫護患 支持平臺，通過搭建醫患交流、患者互助平臺，組建婦癌康復志愿者隊伍，一同開展公益講座、專家見面會、新媒體咨詢，提供從治療走向生活的各項支持，全方位提升婦癌患者的生存質量。
經過七年的實踐，無論是參與項目的志愿者還是醫院，都收獲頗豐，并獲得了諸多的獎勵。由此也助力醫院服務工作再上新臺階，連續兩屆獲評全國文明單位稱號。醫院連續13年串聯中國醫院專科聲譽排行榜專科第二，連續7年獲全國醫院互聯網影響力專科榜首，連續4年獲得全國三級公立醫院績效考核婦產科專科醫院第二的成績。
用患者力量呵護每一位她，也希望借助今天的分享，更多的社會慈善人士能加入到我們的隊伍，助力醫療服務改進，增進患者體驗提升，謝謝大家。
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