界面新聞記者 | 方卓然 楊舒鴻吉

界面新聞編輯 | 劉素楠

6年前，獨居老人錢美寶第一次接觸智能手機。

那年，丈夫因病去世，兒子、女兒及其家人定居海外。為方便了解錢梅寶的日常，家人為她購置了一部智能手機。這筆兩千多元的花銷讓一向節儉的錢美寶有些心疼，在她看來，買部幾百元的手機就夠了。但是家人說，智能手機功能更多。她也就不再爭執。

但在她眼里，最初使用智能手機的復雜程度無異于“火箭科學”。最終通過社區培訓、熟人手把手教學和自我摸索，她才基本“馴服”了這部手機，從此和手機形影不離。

她感受到了智能手機的價值。一次，她深夜突感心臟不適，公交已停運，她用手機打車App叫了輛出租車趕往醫院；另一次，她突發腦梗，第一時間在微信上向鄰居求救獲助，送醫及時轉危為安。

但在上海，還有很多老年人面對智能手機時還一臉茫然，不知如何使用那些新功能。

根據第七次全國人口普查，2020年上海全市的常住人口中，60歲及以上人口約581.5萬人，占23.4%，其中65歲及以上人口為404.9萬人，占16.3%。

在深度老齡化的上海，如何讓老年人融入數字時代，成為當務之急。

社會“必修課”

“互聯網每天都在變化，對于老年群體來說，學會使用互聯網并沒有那么簡單。”上海科技助老服務中心主任吳含章說。

二十年多前，吳含章剛從復旦大學計算機系畢業。那時互聯網開始蓬勃發展，蘊藏大量需求，但專門針對老年人的網站卻是空白。

2000年8月，老小孩網站開通試運營，專門服務于老年人。這也是吳含章從事“扶老上網”事業的起點。

2000年10月，老小孩網站聯合上海老科學技術工作者協會在復旦大學舉辦首次電腦培訓班。開課前，一無課程、二無教材、三無師資，吳含章“摸著石頭過河”，定期開班，摸索出一套適合老年人學電腦的教材。

2003年，上海正式啟動“百萬家庭網上行”項目。這是上海市政府倡導的一項實事工程，旨在對全市100萬居民進行信息化培訓。作為該活動的重要組成部分，吳含章團隊的任務是對10萬名老人開展上網培訓。

培訓備受老年人喜歡。不少人大老遠來上課，風雨無阻，學習勁頭很足。“那些剛退休的在培訓班里也只能算是‘年輕人’，很多80多歲的老人還堅持來學習。”吳含章回憶。

10萬老人上網的目標很快達成。

2009年，吳含章發起成立全國首個科技助老民非組織——上海科技助老服務中心，開展“扶老上網”、“科技助老”等多個公益項目，幫助老年人學會使用電腦網絡。

2013年，4G牌照出臺，5G時代也很快到來，智能手機大爆發，網絡虛擬世界和現實世界緊密結合，人們的衣食住行越發依賴智能手機。但老年群體面對智能手機卻如臨“鴻溝”。2020年，新冠疫情之下，困住老年人的“數字鴻溝”越發引發社會廣泛關注。

吳含章認為，幫助老年人熟練使用智能手機和互聯網、融入5G時代，成為了全社會的“必修課”。相關部門應關注并滿足多層次差異化需求，別讓老年人“離線”，尤其要關注獨居和郊區的老年人；應重點關注“大字體、語音播報、信息醒目”等需求，進一步幫助老年群體跨越“數字鴻溝”。

2020年，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，明確提出推進移動互聯網應用（APP）適老化改造。工業和信息化部也先后出臺相關政策，并于2021年1月起實施“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，首批推動對8大類115家網站、6大類43個App進行適老化及無障礙改造。

上海反應迅速。2021年首個工作日，《關于全面推進上海城市數字化轉型的意見》正式發布。3個月后，《上海市互聯網應用適老化和無障礙改造設計規范》出臺，要求上海66個政府網站、47個政府移動端應用和23家企業應用開展適老化和無障礙改造任務。

同年7月，在上海市數字化辦指導下，由上海市經信委等政府單位聯合企業、市民、社會組織共同發起了解決“數字鴻溝”問題的“上海方案”——“數字伙伴計劃”。上海“數字伙伴計劃”作為全國首批14個優秀案例之一入選國家發展改革委“第一批運用智能技術服務老年人示范案例”。

上海“數字伙伴計劃”主要針對數字化程度不同的老人，開展三種數字助老行動：軟件方面的互聯網應用適老化無障礙改造，硬件方面的“為老服務一鍵通”等適老化智能化設備改造，以及人人參與的志愿服務活動。

“數字伙伴計劃”還推出了“信息助力員”和“數字體驗官”，1200余名“信息助力員”志愿者在全市開展智能手機使用咨詢培訓，600余名60歲以上老年市民志愿者為主的“數字體驗官”走進數字化轉型應用場景開展調研體驗活動。

適老化改造的上海經驗

2021年，上海重點建設“為老服務一鍵通”場景，包括“預約就醫一鍵成”“叫車出行一鍵達”“緊急救援一鍵通”“政策咨詢一鍵知”等高頻急難場景，讓老年人通過電話、電視、自助服務機等最常見的設備，即可享受數字化的便捷服務。

其中，上海首創的助老“一鍵叫車”模式，正在幫助更多老年人解決出行問題。

成立于2019年的申程出行是由上汽集團打造的出租車呼叫服務平臺。平臺創始之初對產品服務的定位進行構思規劃時，就將“銀發族”的打車需求視為重中之重。

申程出行項目負責人徐文斌表示，盡管老年人的社會活動能力有所降低，但出行仍是日常生活的高頻需求，社會各界應該為他們留出一條“專屬車道”。

2020年9月，申程出行App正式上線并首創“一鍵叫車”功能。一般而言，網約車平臺的派單邏輯是乘客輸入起點和終點信息，平臺預估價格后再匹配司機。而“一鍵叫車”只需要手機信號定位起點，不需要輸入終點信息就能發出用車呼叫，乘客上車后告訴駕駛員終點再開始行程。

數據顯示，申程出行累計注冊乘客超過240萬人，其中超過30%為中老年用戶。徐文斌說，申程出行其實就是把出租車“揚招”搬到了線上。

上海經驗隨之被推廣至全國。

2020年，工信部印發的《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》專門提出，在出行領域，網約車平臺公司應當優化老年人打車出行服務，優化約車軟件，增設“一鍵叫車”功能。

“‘一鍵叫車’應用到其他軟件后，我們是既興奮又有擔憂。興奮是因為模式得到國家認可，擔憂則是因為這將被其他平臺分流。”徐文斌說。

申程出行發現，老年人使用App的困難有時不在于端內操作，而是直接卡在了下載軟件和注冊的步驟。2021年初，申程出行再次首創出行模式，將“一鍵叫車智慧屏”終端設備引入社區場景，啟動“一鍵叫車服務進社區”試點項目。

他們把“智慧屏”裝在了小區、醫院等老年人出現頻次較高的場景中，“智慧屏”的上車指示點經緯度均被鎖定，定位信息更加準確，出租車駕駛員可以定向接駕。

界面新聞觀察到，“智慧屏”首頁中間閃爍的藍色按鈕標明“一鍵叫車”，乘客不需要輸入任何信息，甚至不需要帶手機，只要根據系統語音提示掃臉確認個人信息后就可以進入等待接駕，出租車確認派單后，屏幕上還將顯示出租車牌號、接駕時間。

徐文斌說，缺乏人臉信息的老人也可以通過填寫手機號預約出租車，用戶下單后，“智慧屏”會通過司機的手機自動撥打乘客的電話，以匹配司乘。

“一鍵叫車適老服務設備進社區”已納入上海市為民辦實事項目。截至2023年3月，上海市16個行政區80多個街鎮、單位落地啟用超過700臺“一鍵叫車智慧屏”。

軟件方面的互聯網應用適老化無障礙改造也在不斷完善。

在上海老年人群熱衷的旅游領域，攜程針對老年客群的出游需求，從網頁端和手機客戶端兩方面同時進行適老化改造。

據攜程適老化改造團隊負責人吳夢楠介紹，隨著智能手機的普及，使用手機客戶端占總流量95%以上，因此技術團隊抽調大部分技術力量投入到該改造項目中。

“其實最開始，我們的想法是將大部分功能都嵌入關懷版，但最終只選取了機票、酒店、火車票、跟團游四個版塊。”吳夢楠說。大多老年人傾向于選擇跟團游，由于跟團游產品多，老年用戶對產品理解和線路選擇存在不清晰的情況，平臺還為老年人提供了專屬客服提供一對一服務。

吳夢楠特別強調，廣告是營收的重要來源，但為了提升老年群體的使用體驗，避免出現誤解，攜程在適老化改造中剔除了所有廣告頁面，僅保留必要的內容場景，做到“應減盡減”。

攜程App開展適老化改造后，不僅方便了老年人外出需求，還促進了銀發一族的旅游消費指數。攜程數據顯示，2021年全年，60周歲及以上注冊用戶量較2020年度同比增長22%，整體訂單量同比增長37%，其中跟團游訂單同比上漲近60%。50后、60后人均花費同比增長35%，增幅超過90后、00后的22%。

“數字伙伴”計劃升級

今年上半年，一大批紅色公話亭照片在上海市民的朋友圈刷屏。這些電話亭是經上海電信對原有公話亭改造后的“Hello 老友亭”，“Hello 老友亭”是一座“數字安全島”，也是一個無人微站點，為不會使用手機App的市民帶來便利。

這是上海市經信委聯合上海電信推動的“智慧守滬”計劃的成果，也是“數字伙伴”計劃升級的一部分內容。

7月12日，上海“數字伙伴計劃”主題活動暨黃浦區外灘街道“數字伙伴隨身陪”場景試點建設工作啟動會舉辦。會上，上海電信中區局局長徐可介紹，全新升級改造的“Hello 老友亭”在技術上融合了“5G+云+AI+物聯傳感”等數字技術，能實時通信和大屏互動。

在功能上，“Hello 老友亭”加載互動信息屏，可提供3大類8大場景服務，包括一鍵叫車、養老金查詢、一鍵通咨詢、15分鐘生活圈、手語12345熱線、AI照相館、免費通話3分鐘、免費充電等。

徐可說，位于市中心的外灘街道是常住人口最為集中的地區之一。“在點位的選擇上，我們一一跟外灘街道確認，考慮到長者經常活動的區域，目前已經實施了6個點位，下一步會繼續擴建。”目前“Hello 老友亭”已覆蓋上海16個行政區108個街鎮300余座點位。

上海電信計劃2023年全年覆蓋500個點位，到2025年計劃覆蓋1000個點位建設，服務全市600萬老年人、2500萬市民。“這樣的話，數字安全島的覆蓋就基本能到位。”徐可表示。

下階段，“Hello 老友亭”將聚焦“15分鐘生活圈”，打通社區食堂、智慧菜場、文旅設施，健全基本公共服務體系；建設一批數字普惠街道，推進重點街鎮的特色老友亭，同時多維度加強對老友亭的管養維護。

今年，上海首批153個助老“微站點”也正式上線。在“有場地、有人員、有活動、有功能”的基礎上，上海利用單位空間資源設立上海“數字伙伴計劃·微站點”，建設常態化“彌合數字鴻溝”服務空間。

目前“微站點”已覆蓋上海16個區，設在銀行網點、運營商營業廳、區圖書館或部分街鎮的公共服務空間，市民通過高德、百度地圖App搜索“數字伙伴計劃·微站點”即可找到附近站點位置信息。

界面新聞從上海智慧城市發展研究院獲悉，今年數字伙伴計劃的重點工作之一便是織密街鎮“微站點”服務網格，積極推動生活數字化轉型“數字伙伴隨身陪”場景的整體性建設落地及應用，試點聯動街鎮打造具有整體性規劃、全方位應用、可復制推廣的“彌合數字鴻溝”工作街鎮樣板。

上海市經濟信息化委信息化推進處處長錢曉表示，今年，“數字伙伴計劃”作為40個生活數字化轉型重點建設場景之一，在現有“微站點”建設的基礎上，將在全市遴選外灘街道等重點街鎮試點建設15分鐘“數字伙伴隨身陪”落地場景，通過陣地化布局“微站點”服務網絡，進一步夯實服務體系。

適老化如何做得更好？

近年來，上海市民政局、市衛生健康委、市交通委、上海申康醫院發展中心、市大數據中心等攜手推進下的“預約就醫一鍵成”，這可以讓老人依托呼叫中心、社區家庭醫生，實現一鍵預約掛號、慢病續方配藥等需求。

去年，錢美寶在鄰居的幫助下首次使用手機預約掛號。“放在以前，我都是自己跑去醫院排隊預約，一般都要一兩個小時，沒想到手機上一弄就好了。”

后來，在鄰居的教學下，她將預約掛號的流程記錄在筆記本里，方便自己以后獨立完成預約。

去年11月，她打算前往離家10公里的復旦大學腫瘤醫院徐匯院區去拍CT。但由于預約程序的不斷迭代、界面的變更以及小程序入口的隱蔽，讓錢美寶一次又一次迷失在預約入口，最終不得不求助于鄰居才預約成功。

“實際上我真不知道怎么預約上的。”錢美寶苦笑說。

即便有社區志愿者的培訓、App的優化，錢美寶在“馴服”智能手機時仍然遇到了不少問題。

她向記者展示了使用多年的手機——它被一個滿是劃痕的手機殼套住，顯示出主人的精心呵護。點亮屏幕，塞滿彈窗廣告的手機在繪制解鎖圖案時出現卡頓。

錢美寶用手指奮力戳動屏幕，卡頓的系統一點一點消耗時間，也消耗了老人家的耐心。多次嘗試都無法解鎖，她搖搖頭說：“搞伐來，搞伐來。”在她看來，智能手機仍舊太復雜。

數字產品功能的適老化改造升級變得非常迫切，如何從使用者角度優化老年人的數字化生活體驗？上海市“數字伙伴計劃”其中一個重要嘗試就是“數字體驗官”項目。

“數字體驗官”隊伍很大一部分由60歲以上離退休老年志愿者構成，其主要工作是進入上海數字化轉型建設場景參觀調研，了解城市數字化發展的最新進程。

同時，“數字體驗官”們也會參與互聯網適老化與無障礙改造測評，從使用者的角度出發，為政務類網站、應用以及互聯網企業的應用的適老化改造提供一些新的思路。

“我們體驗下來，發現很多適老化產品都流于形式，像一些應用和網頁，點進去根本找不到老年版的入口，有時候好不容易找到了，會發現現有的適老化改造僅僅是放大一下字體，更新一下功能，實用性不大。”“數字體驗官”譚堅說。

60多歲的“數字體驗官”謝貫斗已經參加了十數次適老化項目的體驗活動，走訪了上海儀電、美團、支付寶、盒馬、京東到家、中國銀行、喜馬拉雅、百姓網等企業。

一番體驗下來，謝貫斗認為，現在絕大部分應用都需要從正式版轉到老年版，這種跳轉的過程會加大老年人使用App的難度。他建議打造專屬于老年人的App。

他還建議，老年人群體有特殊性，不同年齡、文化背景的老年人在使用適老化產品時差距很大，政府部門和企業在做適老化改造之前一定要考慮到使用者是哪一部分老人，不能用一個適老版去解決所有問題。

謝貫斗注意到，目前政務和企業適老化應用有不同的入口，反而增加老年人使用難度。面對太多不同的應用，一些老年人不知道如何入手。他建議政府部門牽頭搭建一個統一的養老服務聚合平臺，解決老年人在高度數字化社會生活的痛點，形成更完整的服務鏈條和更人性化的數字化轉型方案。

吳含章則指出，很多老年人不知道一些App有“長者專版”，同時很多“長者專版”依舊有不利于老年人使用的難點和堵點，相關企業和部門應推進高頻場景應用優化，提升老年人自主使用比例。