文 |  新民晚報 談瓔 裘穎瓊 羅水元金旻矣 楊玉紅 葉薇 金志剛

“沒水了”“斷電了”“漏雨了”……悠悠30載，新民晚報夏令熱線始終伴隨著上海市民，傾聽他們的各種煩惱，在百姓和政府間開通“直通車”，救急解難。這些年夏令熱線的采訪本中，記錄了上海城市建設的發展和市民生活的變遷。一批又一批投訴熱詞被漸漸遺忘，新的煩惱、新的期待成為新的熱議話題。

供電>>>關鍵詞：火表

空調缺表“只當擺設”

持續高溫中，市民宅家自在孵空調。然而空調曾是不少市民和電力部門的老煩惱。

如1993年的夏令熱線中，威海路一居民花7290元買了冷暖空調，卻因為“無表位”裝不了“大火表”，只能當成擺設。

國網上海市北供電公司市場營銷部楊海濤是那個時代的親歷者。他說，當時由于電力供應不足，還有主要針對廠礦企業的計劃用電舉措，并有相應的“計劃用電辦公室”。而空調使用受制于容量和線路承載能力，不安裝獨用火表就無法使用。

那時的搶修人員“三班倒”。1994年6月15日，上海開通了全國第一條用電服務熱線3292222（電力熱線現已統一為95598），其上海話諧音“三娘舅，亮亮亮亮”，寄托著各方的熱切期盼。

隨著電力供應日漸充足，以及一戶一表改造、光明工程實施，“計劃用電辦公室”早已撤銷，一室一空調也早已成了不少市民家的“標配”。

據統計，高峰期居民用戶的報修量下降了約一半。其中，與使用空調相關的報修，其故障原因多數并非電力不足，有可能是用戶同時開啟多臺空調導致負荷突然上升，物業公司或用戶自行處理即可。由于日常搶修力量“分區布點”合理安排，故障應急響應時間較之以往已大幅下降，居民的用電滿意度也更高了。

現在的“新話題”，隨居民新能源車輛購買使用量的逐步增長而來。社區用電需求快速增長，部分點位出現高負載，供電設施需要擴容改造，但有的居民對變配電站位置、輻射等相關問題過度擔憂，導致相關工程無法實施。

供水>>>關鍵詞：斷水

水質變成“頭等大事”

高溫酷暑天，居民家停水曾是夏令熱線投訴的“老大難”問題。

1994年7月26日，新民晚報刊發了一則新聞：長寧路159弄40號的姚惠慰家已斷水3個星期；浦東8號橋船舶新村3號樓天清來電，他們所住的大樓4至6樓近一個月見不到水；溧陽路964弄109號顧克昌家的自來水像“眼淚水”；七浦路485弄4號2樓楊偉斌及溧陽路853弄122號王志剛都來電訴說，他們那兒白天常常斷水……來電居民紛紛詢問:“大熱天為何沒有水?”

文字不長，但足見百姓停水之苦。一位參加搶修工作多年的老師傅回憶，當時水廠出水量小，地區壓力低，到了高峰大家要用水，就會經常出現大片沒水，有的水小，造成用水緊張狀況。一到天熱，全市自來水行業都要全體動員“保高峰”。

為了解決高溫天用水困難，當時上水管線工程所一直在推動用水“老大難”里弄改困工程。翻到一則1993年的相關新聞：房管部門及時配合自來水公司為居民換內管，但苦于沒有資金，居民們自愿每戶拿出50元錢，配合房管部門換內管，如今順昌路221號二樓的水流很大。1993年的50元對普通上海人家來說，不算小數目，可見為了徹底解決“無水”之患，居民們決心之大，齊心協力。

之后，一批自來水新廠投產，老廠逐步得到改造，市區自來水管網也經歷了大規模改造，讓“保高峰”不那么緊張了。搶修部門則實現設備鳥槍換炮，大幅提升了搶修效率。現在，居民大多再也不用為拎水、盛水煩惱了。

擺脫“用水難”煩惱后，翻開近五年夏令熱線市民關于用水煩惱的投訴，發現如今供水品質已成大家關心的“頭等大事”。比如一些老舊水管因使用年限過長，出現“水質渾濁”“水有異味”“水有異物”等情況。而且，隨著市民夏日休閑去處越來越多，游泳館、健身房、大型游樂場所的水質，也成為大家關注的新熱點。

噪聲>>>關鍵詞：魔音

噪聲曾是“頭號被告”

推開一扇窗，享受寧靜夏夜，到底有多難？因為噪聲，有些市民覺得難于上青天。

翻閱30年來的夏令熱線報道，從第一通“拖拉機擾民”的電話，到城市飛速發展期的夜排檔、飯店、工地噪聲，再到近年來廣場舞、樂器熱等“社區魔音”，“噪聲污染”始終占據投訴排行榜前列。

新民晚報夏令熱線，就是從一通“拖拉機噪聲擾民”投訴開始的。1993年7月18日，家住安順路的市民蔣有情給首屆夏令熱線打來電話，反映附近馬路上路障被撞壞，每晚拖拉機往來的噪聲讓居民夜不能寐。“夏令熱線”特別報道組委會名譽主任、時任上海市副市長夏克強接聽電話后責成有關部門處理。幾年后，拖拉機在市區馬路上“突突”行駛的畫面已難以想象，但城市發展日新月異，也帶來了新的煩惱。飯店、夜排檔生意火爆，周邊居民無法安睡；城市建設快速發展，施工隊挑燈夜戰，打樁鉆地、重型車輛來來往往，令人難以入眠……

1998年，欽州路760號居民反映，仙門大酒樓自從通宵營業后，每晚都有幾十輛出租車停靠在門前，司機半夜高談闊論，影響居民休息；寶山區共富一村居民反映，村里有小作坊整天加工鋁合金門窗，刺耳的切割聲讓人不得安寧；虬江路1150號居民稱，和田路辟通工程晚上施工，居民難以入睡……那一年，有關噪聲污染的投訴占20%，第二年，噪聲污染更成為頭號“被告”。

多年后，熱線接到的噪聲投訴悄悄變了樣，不少都與市民新的娛樂需求相關。比如，2014年熱線開線后，關于廣場舞的投訴平均一天一起，焦點集中在噪聲大、妨礙路人通行等。專家認為，廣場舞糾紛凸顯社區規劃缺位；2020年7月，浦東金橋國際商場旁的直升機低空游覽項目讓附近居民不堪其擾，引來投訴；2021年，一則“老人彈琴被鄰居敲鑼”的報道，引發市民對“樂器熱”的議論，熱線開線后的41起“樂器擾民”投訴，讓人關注起新型鄰里關系和社區治理等熱點話題……

通信>>>關鍵詞：電話

申請裝機要“開后門”

夏令熱線開通的頭幾年，也是上海進入電話大發展的時代。那時有一個獨有的上海特色名詞，叫“電話待裝戶”，居民用戶申請電話裝機要等好久甚至找人“開后門”才能解決。

1995年，上海電話號碼從七位升至八位。同年，上海光市區就有近60萬電話待裝戶。從新民晚報舉辦的夏令熱線投訴統計看，電話難裝、電話難移等煩惱是除水、電、煤、房之后，困擾老百姓生活的第五大問題，矛盾突出。家住虹口區的王先生來電反映，為裝電話已先后調休6天半，還是沒得到解決。

1998年，市民高先生向本報夏令熱線投訴，當年2月辦好電話移機手續，3月18日搬遷新居，直到7月新居電話才裝上，3月至7月的月租費卻得照付。

1998年夏令熱線期間，當時上海市電話局局長和上海國脈通信股份有限公司的總經理都曾現場接聽熱線電話，市民反映的問題主要集中在電話賬單計費不準確，出現莫名其妙的長途電話和市內電話超次費；辦理移機手續后隔了四五個月才裝上新機；用戶的拷機經常出現公共信息收信誤碼、個人信息有時收不到的故障等。

進入2000年，不少市民擁有了手機，通信領域開始進入到模擬信號轉數字信號時代。當年夏令熱線電信專場有關手機投訴最多的就是“模轉數”問題。起因是，為了鼓勵用戶“模轉數”，當時通信公司推出了“零機價”手機，但推出時間以前先行嘗鮮“模轉數”的用戶，卻失去了選擇“零機價”手機即免費獲得一部手機的權利……現在看來，這些投訴也頗具“時代特點”。

電話待裝戶、尋呼機、模轉數、手機接通率……翻閱夏令熱線開通30年的報道，通信領域中曾經在居民生活中出現的熱詞已經成為歷史，電話安裝難、手機接通率低、尋呼機信息錯誤、手機解碼開價太高、為電話賬單跑斷腿、盛夏雷電成為寬帶“殺手”等現在聽起來匪夷所思的問題，當時卻是市民生活中實實在在的痛點。

30年城市飛速發展，“老大難”已成歷史，新矛盾又出現。電話作為人與人之間溝通工具的屬性正在減弱，客服電話成了AI（人工智能）的天下，要找個人對話，變得越來越難。去年夏令熱線接到多起投訴，在需要電話溝通的環節，頻頻遭遇機器人，常常遇上答非所問、漫長等待、操作死循環等問題，消費者苦不堪言。本報也發起呼吁，電話的功能在轉變，但服務的初心不能變。

排水>>>關鍵詞：泡湯

少年不識“雨天拷浜”

每年夏季，上海都要下幾場大暴雨。對于20多年前老城廂的一些居民來說，暴雨后屋里向水漫金山，家具全部“泡湯”，鄰居一道“拷浜”（滬語：隔斷舀干河水捉魚）。

“拷浜”這個詞，90后、00后很陌生。在夏令熱線投訴中，它專指暴雨后每家每戶從屋里向外舀水，工具五花八門：塑料桶、臉盆、簸箕等。

居民家積水的主要原因，是道路排水不暢，下水道堵塞。1994年8月8日，本報夏令熱線就刊登了《讀者來電呼吁 下水道堵不起》，當時臺風將至，不少讀者來電反映，由于淮海中路實施改造、地鐵車站建造，整條淮海中路1285弄下水道改向后一直不暢，底層居民廚房和廁所臟水四溢，惡臭難當。

那些年，上海到處都在建設。因此，一些里弄一遇上下雨天，就容易碰上“積水長積”狀況，本報記者曾寫道：“積水不退，進出家門要穿上高筒雨靴。這是發生在太陽底下的怪事。”

之后，隨著城市的快速發展，積水的問題除了集中在里弄，還發生在地勢低洼的地道和軌交站點。2009年7月30日下午，上海突降強暴雨。本報記者冒雨趕到祁連山南路橋的下橋處，幾十輛車熄火，交通堵塞近一小時。而仰仗軌道交通出行的市民也來電反映，1號線蓮花路地鐵站出口外因地勢較低，暴雨后積水近50厘米，乘客只能掏出20元錢，坐上“摩的”脫離“苦海”。

好在積水點改造，連續多年被列入市政府實事項目，各區有的改造項目，已從道路延伸到了小區。近幾年，上海更是大力推進海綿城市建設，讓報道中那些“啼笑皆非”的窘境少了很多。

這幾年，上海市民對“下水道”最關心的熱點，已轉向雨污混接改造、河道等水環境治理。有熱心市民還成為了“監督員”，對身邊諸如洗車店違法排水、工地泥漿排入市政管網、違法取用河道水和地下水、違法填堵河道等涉水違法行為進行舉報，協助城市管理人員更快找到“病灶”。

住房>>>關鍵詞：物業

服務管理“跟不上趟”

夏令熱線期間，和住宅小區相關的投訴、咨詢電話一直居高不下。

1995年8月1日，本報刊發新聞：居住在殷行路571弄37號彭順娣的居室是1988年購買的，如今家中6處漏水、11處滲水，扶梯的墻面已開裂，手一碰，黃沙“淅瀝瀝”往下落。昌平路552號109室劉金香讀者來電反映，自家房屋被一輛車撞了，墻壁出現裂縫，會不會給居住帶來很大安全隱患？

隨著成片的棚戶舊區得到改造、一幢幢住宅拔地而起，不少市民告別“鴿子籠”，搬入煤衛獨用的商品房。與此同時，部分商品房建設的“后遺癥”顯現，成為夏令熱線期間的一大投訴熱點。在上海各區房屋管理部門的監督下，市民的投訴都在第一時間得到核實、解決。

三十年斗轉星移，市民對住宅小區內的關注點從“房屋質量”轉移至“物業管理”。翻閱最近五年的夏令熱線投訴記錄，住宅小區物業管理是一大熱點，比如，停車位管理、房屋滲漏維修等。

“三分建、七分管。”近九成購房者表示，一個良好的居住環境讓自己更有獲得感，可以使住房的價值得到最大體現，物業服務已經是購房時最重要的衡量標準。

目前，上海物業管理小區有1.3萬個。近幾年，上海對規模小、管理差的小區嘗試物業管理區域合并或小區管理合并，引入優勝劣汰機制，形成規模效益，提升管理服務水平。如今，違法裝修、消防通道堆物等不文明居住行為也成為市民熱議的話題。

消費>>>關鍵詞：打假

網購方便“煩惱升級”

消費投訴是新民晚報夏令熱線的熱點之一。1993年夏令熱線期間，有讀者舉報有人在賣200多臺假冒原裝進口的“日本三菱重工”空調，當年本報記者層層追查，發現其中一個環節，這樣一臺假冒空調的進價也要7700元。如今，網購讓買東西變得方便、實惠，但消費者又添了新煩惱，網購方面的投訴也持續火熱。

1993年8月12日，新民晚報夏令熱線刊發的報道中記述：當時的徐匯區天元商場從廣東省中山市東鳳鎮一家商業購銷部進了268臺“三菱重工”253型分體掛壁空調機，其中200臺調撥給農工商實業總公司空調器分公司，而農工商的進價是每臺7700元，已經賣出了36臺，這時被長寧區工商局查出有問題。記者追查時，一名商場業務員說：眼下大家都知道部分南方來貨其中有詐，又無商檢證明，但是大家都在做這生意，利高風險大嘛!

上世紀90年代初，即便是在上海這樣的大城市，空調也還是“奢侈品”。老百姓花大價鈿買大件，最痛恨的就是買到假冒偽劣產品。

現在消費者如果要買空調，絕大多數會選擇在網上買，一臺空調價格兩三千元是比較正常的，只要選擇正規平臺，買到假貨的幾率很低，而且國貨質量杠杠的。

但從歷年夏令熱線的投訴熱點來看，網購投訴量在最近十年一直居高不下。比如2018年7月24日，夏令熱線反映了消費者在網購時遇到的種種煩心事：在電商平臺訂購的生鮮，是附近菜場一個個攤位“湊”起來的，品質參差不齊；通過微店訂購了一只崇明散養雞，但收貨經歷了整整13天，送貨時因消費者不在家，宰殺后的整雞還被快遞員直接放在電表箱里“捂”了一天……

梳理新民晚報夏令熱線最近五年有關網購的投訴可以發現，消費者主要的網購新煩惱包括：因變質、破損、開裂等質量問題導致商品無法正常使用；“直播帶貨”存在承諾不兌現、夸大產品功效、質量不佳、售后義務履行不到位等問題；訂單被無故取消，拖延退款；客服響應不到位，投訴一次換一個客服，消費者不斷重復投訴內容，問題卻遲遲不解決；配送不及時等等。